Oggi parliamo di uno degli aspetti più importanti di ogni strategia di marketing che si rispetti, ossia: la fidelizzazione. Fidelizzare i clienti è una componente essenziale delle strategie di vendita, uno step che non si può assolutamente saltare non solo se si vuole rimanere competitivi, ma anche se si vuole semplicemente sopravvivere sul mercato. Insomma, fidelizzare il cliente è qualcosa che non potete proprio evitare di fare.
Già, ma come? E perché? E quali sono i vantaggi e le strategie migliori? E perché un cliente fidelizzato è più appetibile di un nuovo cliente? È proprio quello che vogliamo spiegarvi in questo articolo. Insomma, mettetevi comodi e continuate a leggere!
La fidelizzazione del cliente: un lavoro che “paga”
Una clientela fidelizzata è ciò a cui mirano tutti gli esperti di marketing e tutti gli ecommerce – e le attività commerciali in generale – che abbiano una minima conoscenza del settore. La ragione è presto detta: il cliente fedele è assai più conveniente di un nuovo cliente (che in ogni caso non si smette mai di ricercare, è ovvio). Si tratta di un ritorno di investimento sicuro e costante nel tempo, che permette di risparmiare sugli investimenti e, spesso, di aumentare le vendite.
Se, infatti, conquistare un nuovo cliente richiede una certa fatica in termini di acquisizione e valutazione dei dati, il cliente che ha già acquistato da voi e si è trovato bene è qualcuno che non ha bisogno di tutta questa fase. Inoltre, è più ricettivo rispetto all’upselling e al cross selling, ed è, più in generale, qualcuno che ha già fiducia in voi, e che quindi difficilmente vi abbandonerà (o abbandonerà il carrello). Inoltre, questo tipo di clientela offre l’ulteriore vantaggio di essere più disponibile a ripagarvi con recensioni positive, creando a loro volta nuova fiducia in potenziali clienti che sono in fase di scelta.
Questo per grandi linee, ma andiamo ad analizzare nel dettaglio i vantaggi delle campagne di fidelizzazione.
1. Ridurre i costi: come fidelizzare i clienti per investire meglio (e risparmiare)
Se avete già affrontato anche una sola campagna di marketing, sapete bene che tipo di investimenti comporta l’attrazione di nuova utenza e la sua trasformazione in veri e propri clienti. Dalle campagne di email marketing alla SEO, dall’analisi dei dati per realizzare annunci mirati all’investimento in banner pubblicitari e più in generale nella pubblicità pay per click.
Si tratta di fasi che hanno un costo non solo in termini di investimento economico, ma anche di tempo. Tempo che potreste investire meglio in nuove strategie per massimizzare i profitti, e investimenti economici che potreste trasformare in risparmio. Se pensate che a volte servono anni per trasformare un utente in cliente, capirete facilmente quanto questo investimento sia spesso davvero molto, a volte troppo, importante.
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Tra gli aspetti positivi della fidelizzazione della clientela, l’aspetto upselling e cross selling la fa sicuramente da padrone. Un cliente che si fida già di voi è un cliente più disposto a lasciarsi consigliare altri prodotti che potrebbero essergli utili o semplicemente interessargli. Insomma, non solo mantenere i contatti, ma anche ampliare le possibilità di profitto per singolo cliente.
Ovviamente, anche in questo caso è utile un lavoro di analisi dei dati: quali altre pagine ha visitato il cliente? Quanto tempo ha passato sulla singola pagina? Quante volte ci è tornato? Sono tutte informazioni che potete utilizzare non solo per capire quali prodotti promuovere, ma che potete anche sfruttare come esempi di fidelizzazione del cliente, offrendogli ciò che ha già mostrato di apprezzare.
3. Come fidelizzare un cliente e rafforzare il proprio brand allo stesso tempo
Vi sorprenderà forse scoprirlo, ma un buon programma fedeltà, e più in generale un cliente fedele, sono un ottimo boost per la vostra immagine e un ottimo veicolo per attrarre nuovi clienti, chiudendo di fatto un ciclo. Lo abbiamo spiegato spesso: quando l’esperienza di acquisto è positiva, i clienti tendono a ripagare l’ecommerce offrendo recensioni positive. Si tratta di un passaparola virtuale dall’enorme potenziale, in quanto le persone tendono a fidarsi molto più delle esperienze di altri utenti che di ciò che dice la pubblicità.
Il passaparola e le recensioni dei clienti soddisfatti possono arrivare a fornire a un ecommerce ben il 50% del proprio bacino di clientela. Ma non solo, perché gli utenti arrivati sull’ecommerce dopo un passaparola o dopo aver letto le recensioni tendono ad essere già piuttosto decisi all’acquisto, con la conseguenza che l’intero ciclo ha una durata decisamente più breve.
Finisce qui? Ma certo che no. Le recensioni positive sono tra le forme di pubblicità più efficaci, e lo abbiamo appena detto. Per non parlare del fatto che l’investimento è pari a zero. Ma il dato davvero sorprendente è che si sono rivelate uno strumento di consolidamento dell’immagine del brand ben più efficace di tutte le strategie di fidelizzazione che potete immaginare, creando un sistema di influenza reciproca tra clienti attuali e potenziali che di fatto genera un notevole rafforzamento dell’immagine dell’ecommerce, insieme a una pubblicità ulteriore – e ancora una volta: gratuita – data dal passaparola.
Per concludere: tutti ad aumentare il vostro tasso di fidelizzazione!
Dal significato di fidelizzare alle tecniche di fidelizzazione, speriamo davvero che ciò che avete imparato oggi vi sia stato utile. Ma se volete una spinta in più, proviamo a ricapitolare: immaginiamo di aver speso in strategie di marketing un euro per ogni cliente. A fronte del medesimo investimento, un cliente fidelizzato acquisterà più volte da voi, probabilmente facendolo con costanza nel tempo.
Ma non solo, perché parlerà bene di voi facendovi pubblicità e trasformandosi in un ambasciatore del vostro marchio, convincendo così le persone a lui vicine a diventare a loro volta clienti. In più, lascerà delle recensioni positive, così che gli utenti che stanno ancora decidendo se acquistare da voi o meno ricevano una spinta in più. Il tutto, lavorando su un’utenza “di qualità”, che è tendenzialmente già decisa a comprare.
Insomma, non si può proprio desiderare di meglio, e siamo certi che da oggi presterete grande attenzione a coccolare i vostri clienti abituali!
