Clicca e ritira, clicca e vai, quante volte abbiamo letto in un header o alla pagina del carrello parole come queste? Il click and collect è una modalità di acquisto online che permette di acquistare sul sito e ritirare in negozio. Di solito pagando online, ma non sono infrequenti i casi di ecommerce che permettono di prenotare un prodotto e pagandolo in cassa.
I vantaggi sono evidenti già da questa breve spiegazione, specie per quanto riguarda i clienti più diffidenti, e quelli che non possono o non vogliono affidarsi a un corriere. Ma conosciamo meglio questo mondo in rapida evoluzione e che sta acquistando una posizione sempre più significativa sul mercato. Pronti? Via!
Click and collect: significato e vantaggi
Il servizio click & collect – o come lo chiamerebbero i boomer: click e collect – consiste in una modalità di acquisto che integra l’online con il retail, permettendo al cliente di navigare con comodo sul sito, magari dal lavoro o dal divano di casa, acquistare la merce desiderata, e passare in negozio soltanto per ritirarla. Si tratta di una modalità molto diffusa negli USA, dove già prima della pandemia oltre la metà degli ecommerce offriva questa opzione ai propri clienti. Da noi invece è piuttosto limitato ai grandi gruppi.
Ne esistono diverse varianti: la modalità espressa, con ritiro nel giorno stesso dell’ordine. O ancora – molto diffuso nelle catene di elettrodomestici – quello che prevede l’acquisto nel negozio online e il ritiro nel punto vendita più vicino a casa. E poi l’opzione dedicata ai più pigri, una specie di Mc Drive del Mc Donald in cui è possibile ritirare i prodotti senza scendere dalla propria auto.
Click and collect: cos’è per client ed ecommerce
Se vogliamo capire meglio il fenomeno la cosa migliore è analizzarlo sotto il profilo dell’esperienza. Vediamo allora cosa significa poter disporre del click and collect per un cliente, e cosa significa metterlo a disposizione per un ecommerce.
I vantaggi del click&collect per il cliente
- Unire la comodità – possibilità di fare shopping da casa senza muoversi dal divano e di farlo a qualsiasi ora, magari dopo aver messo a letto i bambini – dello shopping online, con la sicurezza dell’acquisto in negozio;
- Possibilità di vedere la merce prima di procedere al ritiro, e di avere un posto fisico in cui riconsegnarla in caso di problemi;
- Non dover attendere la spedizione, essere a casa nel momento in cui arriva – o non arriva – il corriere, non correre il rischio di trovare il proprio pacco danneggiato o aperto, e nessun errore di consegna;
- Nessun costo di spedizione!
- Nessun rischio di ritardi nella consegna nei periodi festivi, in cui si rischia di ordinare in tempo i regali di Natale e non vederseli consegnare a causa di un accumulo degli ordini.
E per chi gestisce un ecommerce?
- Abbandono del carrello who? Il principale vantaggio del click&collect è quello di ridurre all’osso il tasso di abbandono del carrello. Eh si, perché tutte quelle preoccupazioni che portano i consumatori a cliccare sulla X in alto a destra prima di aver completato l’acquisto – spese di spedizioni, diffidenza a dare i dati della carta di credito a qualcuno che non si conosce di persona, rischio che il pacco arrivi a qualcun altro o arrivi rovinato – vengono eliminate alla radice. E siccome si tratta anche di fattori che incidono sulla fidelizzazione della clientela, bypassando la parte della consegna a domicilio – che solo raramente dipende in modo diretto dall’ecommerce – ci si protegge dal rischio di attirare sfiducia senza aver fatto nulla per meritarselo;
- Azzeramento dei costi di reso: il cliente che intende fare un reso con il click&collect non deve fare altro che recarsi nel punto vendita in cui ha effettuato il ritiro. Atteso che, di norma, la maggior parte degli ecommerce offre il reso gratuito dei prodotti, offrire ai clienti la possibilità di fare questa procedura “a mano” significa risparmiare in modo sensibile sui resi;
- Riduzione delle tempistiche e ottimizzazione del magazzino: vale soprattutto per quegli ecommerce che permettono di vedere e provare la merce al momento del ritiro, e che possono vedersi effettuare un reso già il giorno della consegna, con grande risparmio di tempi e una migliore gestione del magazzino;
- Attirare i clienti in negozio: il cliente che ha già impiegato tempo ed energie per ritirare la merce in negozio, molto probabilmente vorrà rimanere a dare un’occhiata. Un’inaspettata quanto fruttuosa occasione di upselling!
Prendere esempio dai migliori: click and collect Sephora e gli altri
Lo abbiamo detto all’inizio di questo articolo: in Italia, ad oggi, ad offrire il click and collect sono principalmente i grandi gruppi. E se volete una conferma che si tratti di una buona idea, sappiate che il più importante gruppo del lusso, La Rinascente, quando durante la pandemia ha inaugurato il suo ecommerce, ha subito offerto il servizio di clicca e ritira in negozio. Questo conferma il fatto che si tratta non solo di un’idea efficace ed efficiente, ma anche utile per creare un ponte tra ecommerce e negozio fisico. Un’idea che faccia sentire rassicurati quei clienti abituati a fare i loro acquisti in negozio.
Sephora, il marchio di profumeria francese che fa capo al gigantesco gruppo del lusso LVMH (da Louis Vuitton a Bulgari, passando per il celebre Dom Perignon: non proprio degli sprovveduti insomma) offre la possibilità di acquistare sia sul sito che in app, scegliere il punto vendita più comodo per il ritiro, e attendere l’arrivo di una mail che segnala la disponibilità del prodotto. Dopodiché bisogna solo recarsi alla cassa.
Una metodologia simile è offerta dal clicca e vai di Esselunga: si fa la spesa sul sito, si paga, e ci si reca all’orario indicato presso il bancone del servizio clienti. Ma il massimo della comodità lo raggiunge sicuramente il click and collect Ikea, che permette una doppia modalità: ai banchi del servizio clienti, o addirittura al magazzino con la propria auto!
Insomma, massima rapidità, fiducia dei clienti, e l’opportunità di creare un legame più stabile e proficuo per entrambi, cosa volere di più?