Cosa sono i sistemi CRM?

Oggi parliamo dei sistemi CRM, cioè Customer Relation Management. Cosa sono nel dettaglio, perché sono vantaggiosi, e come scegliere quello più adatto a voi, specie se siete alle prime armi e non avete quasi mai sentito nominare questo acronimo.

Quando pensiamo a quello che fa la differenza tra un ecommerce di successo e uno destinato a subire i colpi della concorrenza, tra i primi aspetti che ci vengono in mente c’è sempre – e a ragion veduta – il servizio clienti. Un servizio responsive, che cioè si occupi delle problematiche dei clienti in tempi rapidi, può fare davvero la differenza in termini non solo di user experience, ma anche di costruzione della fiducia nei confronti del brand. Cosa fare, però, se l’ecommerce è appena nato e non avete i mezzi per offrire un servizio clienti soddisfacente? Niente panico: è proprio quello che vi spiegheremo in questo articolo!

Il software CRM, cos’è e dove trovarlo

Un programma CRM è uno strumento che si occupa proprio di gestire ogni tipo di interazione dell’ecommerce con il cliente, automatizzando processi come la gestione dei contatti, il supporto tecnico, ma anche alcuni aspetti delle strategie di marketing. Introdotti nel settore inizialmente nella versione “CRM aziendale”, deputati cioè alle relazioni B2B, si sono poi rivelati estremamente efficienti nel B2C nel momento in cui la diffusione massiva degli ecommerce ha reso i clienti sempre più competenti ed esigenti.

Un bel vantaggio, no? Ma a quale prezzo? Chi è nuovo del settore starà probabilmente pensando che dotarsi di un sistema CRM sia complicato e costoso. Ebbene, nulla di più sbagliato. Oggigiorno infatti sono diverse le piattaforme per ecommerce – una su tutte: Shopify – che mettono a disposizione i sistemi CRM ai propri clienti con modalità di integrazione davvero alla portata di tutti. Insomma, a portata di mano, e facili da installare anche per chi è alle prime armi. 

Quali sono in concreto i vantaggi dei sistemi di CRM?

I titolari di ecommerce che utilizzano già un sistema di CRM lo sanno: non si tratta solo di dare un boost significativo alle relazioni con i clienti, ma anche di sfruttare dati e strutture come strumento per implementare le vendite da un lato, e ottimizzare il lavoro dall’altro. Ma andiamo a scoprire nel dettaglio questi due aspetti.

• Implementare le vendite: i software dei sistemi CRM possono essere integrati in tutti i canali di vendita. Non solo quindi l’ecommerce ma anche, ad esempio, i social network. In questo modo, dati e informazioni sui clienti convergono in tempo reale sul cloud del CRM, e sono subito a disposizione per svolgere analisi dettagliate sulle loro abitudini d’acquisto. In poche parole: avrete molti più dati a disposizione per targettizzare le vostre campagne e più in generale per massimizzare la conversione su tutti i canali di vendita.

• Ottimizzare il lavoro grazie alla gestione CRM: basta dotarsi di una buona piattaforma CRM per rendere più snelle e agevoli diverse fasi del lavoro grazie alla possibilità di chattare, condividere file, discutere le strategie in tempo reale, ma anche segnare gli argomenti all’ordine del giorno. In poche parole, un CRM può funzionare anche come una sala riunioni virtuale. Particolarmente utile in tempi in cui lo smartworking sta diventando sempre più diffuso.

Come scegliere il CRM più adatto alle proprie esigenze?

Al netto del fatto che oggi il mercato offre un gran numero di software, per chi è alle prime armi e non si è mai dotato di questo tipo di integrazione è bene partire dai fondamentali, cioè da cosa un CRM deve assolutamente offrire per essere davvero performante. Aspetti come la facilità di utilizzo, la possibilità di effettuare qualche personalizzazione, la presenza di un cloud, e la possibilità di integrarlo con software esterni, la sicurezza  e l’accessibilità da mobile, sono da considerarsi veri e propri requisiti minimi.

Sarebbe poi utile trovare un CRM con features specifiche per la nicchia in cui si opera (esempio: ebook, finanza ecc). ed è importante valutare anche due aspetti che possono davvero fare la differenza, ossia l’investimento iniziale ed eventuali costi aggiuntivi. E ovviamente, dato che la funzione principale del CRM è proprio la gestione del customer care, sarà imprescindibile una valutazione sulla tempestività e la qualità del servizio clienti offerto.

Qualche considerazione finale

Una volta capito che cos’è e cosa fa un CRM, probabilmente risulterà evidente anche all’occhio meno attento che, oggi, un ecommerce non può proprio farne a meno. La concorrenza online – già di per se agguerrita, e oggi decisamente aumentata a causa delle misure di contrasto al covid che ha spinto anche le attività tradizionali a orientarsi verso l’ecommerce – e il fatto che la clientela sia sempre più esigente, fanno sì che non sia possibile trascurare il customer care.

Inoltre, i CRM sono da un lato sempre più ricchi e, dall’altro, sempre più semplici. Messi a disposizione dalle piattaforme per ecommerce, facili da trovare e da installare anche per chi non ha nessuna esperienza in fatto di programmazione, offrono funzionalità sempre più numerose e performanti. In poche parole: tanti vantaggi con poco sforzo. Decisamente una scelta consigliata.