Ci siamo! Hai finalmente aperto il tuo ecommerce e non vedi l’ora di cominciare a vendere. Ma sei sicuro di aver pensato proprio a tutto? Spesso, specie per chi è alle prime armi e si affida a grandi piattaforme che rendono ogni operazione preliminare estremamente semplice, ad esempio, quando si apre un ecommerce su Shopify, il rischio è di affidarsi troppo, e inevitabilmente dimenticare qualcosa.
Per esempio, quanto ne sai di diritto di recesso e restituzione merce? Poco o nulla? Non c’è problema. Abbiamo preparato una breve guida per te con tutte le informazioni utili. Insomma, puoi googolare “diritto di recesso eCommerce”, o metterti comodo e lasciare che ti spieghiamo tutto noi!
Diritto di recesso: negozio online vs negozio fisico, cosa cambia?
Quasi tutti sappiamo che, quando si acquista un prodotto in un negozio, si ha un termine di 14 giorni in cui vale il cd “diritto di reso” o di ripensamento. In poche parole, è possibile portare indietro il prodotto e farsi rimborsare. Ovviamente, il diritto di recesso in negozio vale a patto che il prodotto non sia stato irrimediabilmente compromesso. Si tratta, a tutti gli effetti, di un termine entro il quale si ha diritto a ripensarci, ad esempio in caso di errato acquisto, e si ha un diritto di rimborso.
Come abbiamo detto, il termine legale è di 14 giorni. Alcuni negozi, specie per quanto riguarda le catene più grandi, estendono però questo periodo fino a 30 giorni o anche di più. Ad esempio, in caso di occasioni speciali come il Black Friday, quando tutti fanno acquisti in vista delle feste natalizie, alcuni negozi ammettono la restituzione merce con un termine anche più ampio.
La prima domanda che ci facciamo è: questo termine, cambia a seconda che si tratti di un negozio fisico o di un ecommerce? La risposta è no. Non esistono più diritti di recesso, ma un solo diritto che si applica a tutti i casi di vendita, sia essa fisica o “elettronica”, come la chiama il codice del consumo. Il diritto di recesso per acquisti in negozio, quindi, è lo stesso previsto per gli acquisti negli ecommerce. Inoltre, in entrambi i casi si può estendere il termine, ma non lo si può mai ridurre. Anzi, per i commercianti che non segnalano in modo chiaro l’esistenza di questo diritto, il termine viene esteso a 12 mesi.
Diritto di recesso per eCommerce: scopriamo come funziona
Mentre in un negozio fisico è facile comprendere che i 14 giorni decorrono dal momento in cui il cliente ha il prodotto in mano, per gli ecommerce è bene fare alcune specificazioni:
- Se si sono acquistati più prodotti con un unico ordine, o un solo prodotto composto da tante parti che vengono spedite separatamente: i 14 giorni si contano dalla ricezione dell’ultimo prodotto/pezzo.
- Se si tratta di forniture di servizi: il termine decorre dal giorno della conclusione del contratto.
- Se si tratta di un singolo acquisto con un singolo ordine: dal giorno dell’arrivo del prodotto all’indirizzo dell’acquirente.
Una volta che il cliente decide e comunica di voler esercitare il diritto di recesso, quest’ultimo è tenuto alla restituzione del prodotto e ad avere indietro quanto pagato. È inoltre possibile caricare sull’acquirente le spese di spedizione per la restituzione, e anche per la consegna iniziale del bene nel caso il cliente abbia scelto le modalità di spedizione più costose (diversamente ha diritto al rimborso).
Quando non si applica il diritto di recesso?
Questo è un punto interessante: i vostri clienti non hanno un potere assoluto di reinviarvi la merce e ottenere un rimborso. Ci sono, infatti, casi in cui il diritto di recesso non si applica. È lo stesso Codice del Consumo, all’art.59, a spiegare quando il cliente non ha diritto al recesso:
- Quando il servizio è stato già completamente prestato e il cliente ha rinunciato al diritto di recesso al momento dell’inizio dell’esecuzione;
- Quando il prezzo del bene o del servizio è legato a fluttuazioni di mercato che sono quindi fuori dal controllo del professionista;
- Quando i beni sono su misura o personalizzati;
- Quando i beni si deteriorano o scadono rapidamente;
- Quando i beni sigillati sono stati aperti o ricorrono altre ragioni igieniche;
- Quando i beni sono inscindibilmente legati tra loro;
- Quando il contratto ha ad oggetto la fornitura di bevande alcoliche che non possono essere consegnate prima di 30gg e il cui prezzo è stato concordato al momento della conclusione del contratto e dipende da fluttuazioni del mercato.
- Nei casi di fornitura di registrazioni audio o video sigillate o di software informatici sigillati che siano stati aperti dopo la consegna;
- Nella fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto prevedi una data o un periodo di esecuzione specifici;
- Nella fornitura di contenuto digitale, se l’esecuzione sia iniziata con l’accordo espresso di rinuncia al diritto di recesso.
Ricapitolando
Cosa abbiamo imparato da questo articolo? Per prima cosa, che il cliente ha – in generale – diritto a restituire la merce entro 14 giorni dalla sua ricezione, che nel caso degli ecommerce non sempre coincide con la data di acquisto. Questo termine può essere ampliato, ma mai ridotto. In linea generale, è sempre opportuno tutelarsi non solo segnalando in modo chiaro il diritto al recesso (diversamente la sanzione è l’estensione del termine a 12 mesi), ma anche inserendo condizioni di vendita chiare e precise.
Il termine varia, nel senso che varia il giorno a far data dal quale inizia a decorrere, a seconda di cosa si stia commercializzando. Infine, esistono numerosi casi in cui il cliente non ha diritto al recesso. Sono tutti casi indicati nel codice del consumo, ed è opportuno non solo segnalarli sul proprio ecommerce, ma anche prestarvi particolare attenzione cercando di capire quali, fra i prodotti o servizi commercializzati dal vostro ecommerce, possono rientrare nei casi di esclusione del diritto. Infine, un occhio particolare va prestato alle spese di spedizione, perché queste vanno rimborsate al cliente solo se ha scelto la spedizione.
