Carrello abbandonato? 11 tecniche per recuperare i clienti persi del tuo ecommerce

Il carrello abbandonato: l’incubo di ogni proprietario di ecommerce. Sarà capitato anche a te di abbandonare carrelli pieni di prodotti appena prima dell’acquisto, ma come imprenditore non puoi fare a meno di sperare in clienti che procedano fino al pagamento senza tirarsi indietro all’ultimo minuto.

In realtà, non è sempre questione di fortuna. Esistono infatti tecniche che possono migliorare le conversioni proprio riducendo il tasso di abbandono del carrello.

Le aree su cui intervenire sono diverse, ecco quindi una breve guida per capire come superare questo ostacolo specifico. Parleremo di:

• Che cos’è l’abbandono del carrello
• Quali sono le cause che spingono ad abbandonare il carrello di un ecommerce
• Come puoi ridurre la frequenza di questo fenomeno e aumentare i ricavi
• Come recuperare i clienti che hanno abbandonato il carrello

Che cos’è l’abbandono del carrello negli ecommerce

Cominciamo dalla definizione di abbandono del carrello, ossia la situazione in cui i clienti online aggiungono prodotti al carrello, ma lasciano il sito prima di completare l’acquisto. È un fenomeno più frequente di quanto si pensi: si stima che circa il 69% dei visitatori abbandona il carrello quando naviga su siti ecommerce.

La percentuale cresce quando i clienti navigano da dispositivi mobili: il tasso di abbandono sale infatti all’80% nei i tablet, e addirittura all’85% negli smartphone.

Carrello abbandonato: le ragioni principali

Esistono diversi studi sulle ragioni che causano l’abbandono del carrello, analizzando queste ricerche è possibile scoprire i motivi dietro a questo fenomeno e compararli con il proprio ecommerce.

1. Spese e tempi di spedizione

La spedizione è un fattore centrale per la maggior parte dei clienti di ecommerce. L’80% di essi considera la spedizione gratuita l’incentivo più efficace per procedere all’acquisto. Ecco perché molti clienti perdono interesse e abbandonano il carrello quando scoprono che le spese di spedizione sono troppo alte.

Un altro fattore centrale è dato dai tempi di consegna. Oltre la metà dei clienti di ecommerce è motivata all’acquisto da tempi rapidi. Un altro motivo per l’abbandono del carrello è la scoperta di tempi di attesa molto lunghi.

In generale, i clienti non amano le sorprese. Trovare spese aggiuntive e tempi di spedizione lunghi quando si è già in una fase avanzata del processo di checkout spinge a lasciar perdere l’acquisto nel 25% dei casi.

2. Il fattore prezzo

Oltre alle spese e i tempi di spedizione, il prezzo gioca un ruolo centrale nell’abbandono del carrello. Non solo se è considerato troppo alto, ma anche se risulta difficile da calcolare.

3. Non sono pronti a comprare

Il 40% dei visitatori di ecommerce inserisce articoli nel carrello non perché vuole davvero comprarli, ma solo per tenerli d’occhio. In questo caso l’azione potrebbe essere positiva: molti clienti torneranno a completare l’acquisto in un secondo momento.

4. L’esperienza di navigazione non è delle migliori

Per il 16% dei clienti che abbandonano il carrello, il problema è l’esperienza di navigazione complessiva. Non trovare facilmente gli articoli, o un sito che va in crash facilmente, sono fattori che spingono a rivolgersi altrove e a non tornare.

5. L’ottimizzazione per mobile

Sempre più persone navigano attraverso i dispositivi mobili, e questo rende l’ottimizzazione per mobile un fattore di vitale importanza.

Come abbiamo già detto, il tasso di abbandono del carrello da parte dei clienti che navigano via mobile è molto alto, e tende a crescere ancora di più se gli ecommerce non sono ottimizzati per la navigazione, risultando lenti e difficili da consultare via smartphone e tablet.

6. Un checkout complicato

Al momento del checkout ci sono diversi aspetti fastidiosi che possono spingere le persone ad abbandonare il carrello, come, ad esempio, il fatto di dover creare per forza un account prima di procedere al pagamento.

7. Problemi con il pagamento

L’8% dei clienti abbandona il carrello perché non trova il metodo di pagamento desiderato, o perché la loro carta di credito o il pagamento via mobile non vengono accettati. Accertarsi quindi di avere ogni mezzo di pagamento disponibile è essenziale per evitare che i carrelli vengano abbandonati nel momento cruciale.

Bisogna considerare anche il fattore fiducia, che incide principalmente sui clienti più adulti, molti dei quali non si fidano a fornire le loro informazioni di pagamento.

Come evitare l’abbandono del carrello nel tuo ecommerce?

Abbiamo visto che il numero di clienti che tende ad abbandonare il carrello è piuttosto alto, e ne abbiamo analizzate le cause. Ora proviamo a suggerirvi qualche soluzione. L’abbandono del carrello, infatti, è un problema che si può risolvere applicando alcune tecniche creative di marketing digitale.

1. Offri la spedizione gratuita o scontata

Dal momento che le spese di spedizione, come abbiamo visto, sono un ostacolo per molti clienti, azzerare o ridurre i costi è sicuramente una buona idea. Ma non solo: se decidi di offrire la spedizione gratuita, è importante che sia ben chiaro. Inserisci questa informazione in un banner nella tua homepage e in alto su ogni pagina, e assicurati che sia visibile.

Prima di procedere dovrai assicurarti che il tuo volume di vendite sia tale da coprire effettivamente le spese di spedizione, in modo che queste non erodano il tuo margine di profitto. In alternativa, puoi offrire la spedizione gratuita solo una volta superata una certa soglia di spesa. Anche in questo caso assicurati che l’informazione sia ben chiara e facilmente accessibile.

2. Usa la psicologia

Quando si tratta di convincere i clienti ad accettare i prezzi che hai stabilito, la psicologia è un’arma davvero importante. Ecco qualche trucco:

• Offri delle scelte: se vuoi che il cliente scelga un determinato articolo, mettilo accanto a uno simile, ma più costoso. La comparazione tra i due porterà i clienti a scegliere il prodotto con il miglior rapporto qualità prezzo.
• Ma non troppe: troppe opzioni paralizzano i clienti spingendoli a lasciare il carrello, come dimostra lo studio sulla marmellata riportato nell’immagine in basso. Ridurre il numero dei gusti da 24 a 6 ha decuplicato le vendite.
• Fissa il prezzo nel modo giusto: c’è tutta una scienza su come rendere i prezzi più appetibili. Ad esempio, il numero 9 (come 9,99€) ha molto più appeal del numero 10, così come un prezzo scontato risulta più attraente rispetto al prezzo pieno.
• Evita le sorprese: Come abbiamo già visto, i clienti non amano le sorprese al checkout, quindi eventuali spese di spedizione devono essere segnalate il prima possibile. Il checkout è invece il momento in cui puoi proporre delle spese di spedizione più alte in cambio di un servizio aggiuntivo, ad esempio la consegna in un giorno.

3. Call to action efficaci

Un altro aspetto essenziale è la call to action, o CTA, che dovrebbe essere pertinente e al contempo interessante in ogni occasione. Usa verbi attivi che invitano all’azione come “acquista” “compra” o “prendi” in combinazione con termini che danno un senso di urgenza come “oggi!” o “ora!”. Se c’è un incentivo, assicurati che sia messo in evidenza: il cliente deve sapere dal primo sguardo se vi è la spedizione gratuita o un PDF in omaggio inclusa nell’acquisto.

Oltre al copy dei prodotti e alla call to action, fai uso di tecniche di persuasione come la social proof e le vendite a tempo limitato.

4. Ottimizza l’esperienza di navigazione sul tuo ecommerce

Un altro fattore che aiuta a ridurre il tasso di abbandono del carrello è l’ottimizzazione dell’esperienza di navigazione. Le persone chiedono un’esperienza d’acquisto facile, veloce e interessante, vogliono che il sito sia facile da utilizzare sia da desktop che da mobile.

Cosa puoi fare?

• Segmentare gli utenti in categorie a seconda di fattori come l’area del sito a cui sono più interessati;
• Personalizzare la navigazione e la ricerca in base ai prodotti più visti;
• Nascondere gli articoli poco ricercati.

È quello che fa una piattaforma come Amazon: le sue pagine sono tutte ottimizzate in base ai prodotti che piacciono al cliente, rendendolo più disposto a comprare. Ottimizzare il sito crea inoltre un circolo virtuoso: le persone saranno più disposte a tornare, e man mano si abitueranno e troveranno la navigazione sempre più semplice, riuscendo così a trovare anche altri tipi di prodotti.

5. Ricorda che c’è anche il mobile

Come abbiamo detto prima, i dispositivi mobili sono importanti per le vendite, ed ecco perché l’ottimizzazione per mobile è essenziale.

Tutta la navigazione deve essere ottimizzata in modo da minimizzare il tasso di abbandono del carrello, il che significa:

• Fare attenzione alla velocità di navigazione: un tempo di caricamento che superi i 3 secondi spinge i visitatori a chiudere il browser;
• Una navigazione mobile friendly rende facile cliccare, ma anche scrollare e zoomare;
• Oltre all’aggiunta dei prodotti nel carrello, bisogna facilitare il processo di pagamento, non solo con carta di credito, ma anche con Apple Pay e altri metodi comuni su mobile

6. Semplifica il checkout

Meno barriere ci sono al checkout, meno i clienti abbandoneranno il carrello. Il sistema più diretto per semplificare il checkout è rimuovere l’obbligo della registrazione, magari includendo l’opzione “guest checkout”, che offre ai clienti una doppia scelta. E una volta che l’ordine è stato completato, potete offrire di nuovo la possibilità di creare un account, magari offrendo qualche incentivo.

Altri modi per semplificare il checkout sono:

• Rimuovere ogni distrazione dalla pagina;
• Chiedi solo le informazioni di cui hai davvero bisogno;
• Utilizzare l’address lookup per far inserire automaticamente l’indirizzo;
• Mantenere il checkout su una singola pagina;
• Mostrare al cliente il progresso step by step del checkout;

Infine, per gli utenti che sono già stati clienti, puoi rendere il checkout ancora più facile memorizzando i dati di pagamento e di spedizione, e offrendo un checkout “one click”. Un ultimo consiglio: non ingolfare il checkout con call to action inutili.

7. Offri più opzioni di pagamento

Cosa fai quando sei in un negozio che non accetta una carta di credito? Paghi in modo diverso. Così deve essere anche nel tuo ecommerce: è essenziale offrire più opzioni di pagamento. In questo modo anche i clienti che, ad esempio, non vogliono condividere i dati della carta di credito potranno pagare facilmente con Paypal o in contrassegno.

Il consiglio, come abbiamo già detto, è quello di integrare i metodi di pagamento via mobile. E anche assicurarsi che le certificazioni di sicurezza siano bene in vista.

Anche la proposta di diverse opzioni di pagamento serve a conquistare la fiducia dei consumatori, così come le certificazioni, specie se si tratta di opzioni che, come PayPal, sono diffuse e conosciute da tutti come sicure.

Molti clienti preferiscono interrompere l’acquisto se non trovano il metodo di pagamento che usano abitualmente, quindi trascurare questo aspetto potrebbe incidere molto sul tasso di abbandono del carrello.

8. L’importanza dell’ottimizzazione SEO

Ti stai chiedendo cosa c’entra l’ottimizzazione SEO con il tasso di abbandono del carrello? Hai mai cercato un prodotto, cliccato su un link, e poi entrato in una pagina che non c’entrava nulla con quello che volevi? Capita a tutti.

La questione è: meglio ottimizzi le tue pagine, più facile sarà la ricerca, meno tempo i clienti dovranno passare sul sito a cercare il prodotto desiderato. Rimuovendo gli ostacoli, si riduce la possibilità che i clienti abbandonino il sito. Ed ecco perché l’ottimizzazione SEO ha molto a che vedere con l’abbandono del carrello. Nella stessa ottica, il consiglio è di ottimizzare anche la ricerca locale.

9. Supporta le vendite

Se le persone hanno un problema a completare l’ordine, offrire loro un aiuto al momento giusto può aiutare a concludere la vendita. Ad esempio:

• Se compare un messaggio di errore, si può offrire un messaggio più esplicativo, o fonrnire informazioni utili per la navigazione;
• Inserire la pagina delle FAQ aiuta i clienti a prevenire errori e ostacoli;
• Fornire una live chat aiuta a risolvere rapidamente i problemi che possono presentarsi.

La live chat, in particolare, si è rivelata uno strumento davvero utile, tanto che il 30% degli utenti si aspetta ormai di trovare una live chat sugli ecommerce. Inoltre, le live chat favoriscono il ritorno degli utenti e aumentano la AOV.

Molti clienti abbandonano il carrello perché non riescono ad avere risposta alle loro domande sui prodotti, sul pagamento o sulla spedizione. Assicurati di dargli ampie opportunità per connettersi con te.

10. Non smettere mai di fare test

I test ti aiutano a ottimizzare ogni aspetto del sito, dai titoli alle immagini, dalle descrizioni alla pagina di checkout. Non esiste una soluzione valida per tutti gli ecommerce, quello che va bene per uno può essere inutile per un altro. Ed ecco perché è importante sperimentare continuamente.

11. Usa l’email marketing

Utilizzare l’email marketing per ricordare alle persone cosa hanno lasciato nel carrello è uno degli strumenti più potenti a tua disposizione. Secondo le stime, funziona nel 60% dei casi. Le mail migliori?

• Quella inviata qualche ora dopo l’abbandono del carrello per verificare se dipenda da un problema tecnico o di altro tipo;
• Quella inviata 24 ore dopo, che ricorda il contenuto del carrello ancora attivo;
• Quella inviata 48 ore dopo che offre un piccolo sconto per incentivare la conclusione dell’acquisto.

La buona notizia, inoltre, è che esistono dei tool in grado di creare e inviare automaticamente questo tipo di email, tracciarne il successo, e permetterti di impostare la strategia in modo semplice.